Входящий Call-центр

ATC на базе ПО "Asterisk" является идеальным инструментом для построения бюджетного call-центра.
Открытая архитектура решения минимизирует затраты на интеграцию с существующей клиентской базой и позволяет в короткие сроки полностью автоматизировать процесс обработки вызовов.


Базовые характеристики:
- Включает в себя все возможности продукта "Офисная АТС";
- Обработка входящих вызовов;
- Запись переговоров с привязкой к звонку и оператору;
- Переадресация на мобильный или стационарный телефон (”оператор на дому”);
- Интеллектуальная маршрутизация и очередь (например, обращения VIP-клиентов поступают к выделенному оператору);
- Оповещение клиента о его номере в очереди звонков;
- Голосовое меню (IVR) любой сложности;
- Статистика в реальном времени (время разговора, время ожидания на линии, оценка эффективности операторов и т.д.);
- Территориальная независимость операторов (офис, дом, другой город);
- Исходящего колл-центра;
- Полностью готовый интерфейс пользователя системы;
- Web-управление и Web-доступ, отсутствие в необходимости установки программ на компьютер пользователя, достаточно любого современного web-браузера;
- Возможность работы в любой ОС и на любом оборудовании, которое способно запустить web-браузер;
- Отсутствие лицензирования, оплат за операторов, проекты и прочее;
- Отсутствие ежегодных отчислений.

Готовый продукт, сочетающий в себе всю аппаратную часть, а также программный интерфейс как администратора АТС, так и администратора





Система записи и прослушивания разговоров:
- Записываются все входящие/исходящие вызовы в/из системы;
- Записываются входящие/исходящие/все/(не записываются) вызовы абонентов системы (устанавливается в параметрах абонента через web интерфейс;
-  Система обладает удобным web-интерфейсом для прослушивания разговоров, где отображалась бы дата вызова, время вызова и номер входящего или исходящего вызова;
- Имеется возможность скачивать записанный разговор на локальную рабочую станцию в формате GSM;
- Записанные разговоры хранятся на сервере, и по мере заполнения дискового массива удаляются.

Система построения очередей:
- Создание очередей на группу операторов осуществляется через функциональный web-интерфейс.
- Web-интерфейс позволяет установить следующие параметры очереди:
  1) Номер очереди в системе;
  2) Логику распределения вызовов;
  3) Логику обработки звонка, если нет операторов в очереди;
  4) Логику обработки звонка, если вызываемый оператор занят;
  5) Начальную группу операторов, обрабатывающих звонки из этой очереди;
  6) Максимальную длину очереди;
  7) Звуковой файл дополнительной информации во время ожидания;
  8) Частоту проигрывания звукового файла.

При звонке на специальный номер система предлагает:
  a) при нажатии 0 - выписаться из всех очередей в системе
  b) при нажатии 1 - предлагает указать код очереди, в которой требуется зарегистрироваться абоненту, и регистрирует абонента в этой очереди.
  c) При нажатии 2 - предлагает указать код очереди, в\из которой требуется выйти абоненту и выписывает абонента из этой очереди.

Оператор остаётся в очереди до тех пор, пока не выпишется из неё.
Операторы, занесённые в группу через web-интерфейс, вновь оказываются в очереди после перезагрузки системы.


Система статистики очередей:
Статистика по очередям отображает:
a) Подробную информацию:
  1) Дата, время вызова;
  2) Статус - отвечен / не отвечен (потерян);
  3) Время ожидания соединения;
  4) Продолжительность разговора;
  5) Оператор, ответивший на вызов (пропустивший вызов);
b) Сводную информацию по очередям:
  1) Кол-во звонков;
  2) Количество потерянных звонков;
  3) % потерянных;
  4) Максимальное/минимальное время ожидания;
  5) Максимальное/минимальное время разговора;
  6) Время от поступления звонка до поднятия (ответа) трубки оператором;
  7) Service Level;
c) Другие возможности:
  1) Экспорт данных в формат Exel
  2) Графическое отображение статистики с учетом выбранных фильтров.
  3) Возможна генерация отчетов по выбранным операторам или группам внутренних номеров с использованием системы фильтров.
  4) Возможна генерация отчета по внутренним номерам (названиям)очередей.

По желанию и техническому заданию заказчика возможна доработка системы отчетности.






Панель On-line мониторинга работы АТС:
Панель представляет собой отдельное масштабируемое окно, содержащее информацию по работе очередей, групп вызова, общего состояния работы внутренних линий;
- Информация обновляется в реальном времени (Ajax);
- Информационное наполнение панели формируется согласно выбранным заранее параметрам;
- Предоставляет возможность прослушать разговор в реальном времени;
- Предоставляет возможность разъединить разговор в реальном времени;
- Войти в разговор сотрудника при необходимости;
- Модульность решения, даёт возможность включать или отключать некоторые модули управления;
- Кроме этого, панель мониторинга является интуитивно понятной конечному пользователю.

К возможным отображаемым параметрам относятся:

1) Название очереди или группы вызова, ее номер;
2) Количество вошедших звонков за текущий день;
3) Количество звонков отвеченных за текущий день;
4) Количество звонков, находящихся в данный момент в режиме ожидания;
5) Статусы операторов, статусы всех внутренних номеров;
6) Номер собеседника оператора, если идет разговор;
7) Время звонка;
8) Номера ожидающих соединения;
9) Время ожидания каждого из звонящих
10) Статус парковки вызова;
11) Статус конференций;







Продукт Call-центр можно интегрировать с различными CRM-системами от 1С до самописных систем. По умолчанию наша компания поставляет полнофункциональный Call-центр в составе пакетных решений. Но мы имеем опыт объединения и интеграцию Call-центра и с другими системами с помощью написанных нами скриптов интеграции, работающих по http-протоколам. Для более глубокой интеграции возможно объединения в т.ч. и по протоколу Asterisk AMI 5038 порт.

Интеграция с дополнительными модулями отчетности:
- Вся статистика работы Call-центра хранится в СУБД Mysql и может быть получена удаленно любой программой-обработчиком.



Для небольших мини колл-центров возможна установка продукта на АТС в конфигурации "Middle", для более серьезных нагрузок мы настоятельно рекомендуем АТС от нашей компании в конфигурации "Бизнес", для круглосуточных Call-центров, особенно при использовании переадресаций на номер 8-800-... рекомендуемое оборудование АТС в конфигурации "Бизнес отказоустойчивая".

При этом просим обратить внимание, что рекомендуемая технология предоставления внешних телефонных линий - это цифровые каналы: SIP или Е1. Не рекомендуется строить Call-центр с использованием в качестве внешних линий аналоговые медные пары FXO, хотя это и возможно.